企业内训：客诉问题总结教育训练

为了提升业务、企划、贸易人员处理常规客诉能力，加深相关业务人员对产品的认识，公司于2020年7月30日在公司二楼大会议室举行了针对CA类和GA类产品可能发生客诉情况的培训。并且通过实地操作教会外勤人员具体的处理方法，以便业务人员更好地为客户提供专业服务，避免外来因素造成返工。

研发部黄工强调：胶黏剂受施工工艺、施工时的温度、湿度等条件的影响，大面积施工时一定要先小部分做测试，以免造成返工，得不偿失。要求业务人员应知晓以下常识，以便更好地传达给客户：

1.选对胶：不同的胶黏剂粘结的材质对象效果会有所不同，大面积施工需要先做局部测试，特殊材质请客户把样品寄至我司，由研发部做针对性测试，给出最佳粘结方案。

2.合适的开放时间（OT）：施工前业务人员必须详细了解清楚客户的施工环境，以便推荐最佳操作时间。避免过早粘合或过晚粘合导致粘结效果不佳。为了验证这个问题，黄工亲自带领参训学员去实验场地做不同开放时间的贴合，加深学员对开放时间的理解，加深对不同贴合时间粘结效果的认知。

3.正确的施工工艺和匹配的施工设备：有些胶需要手刷，有些胶需要喷涂，有些胶匹配特殊的施工设备，这些都需要业务人员提前预知并且提醒客户正确使用设备。

不同的胶需要不同的施工工艺和设备。对于喷胶，研发部邱工做了以下施工提醒：

1.准备工作:

（1）施工现场应保证通风良好;

（2）检查喷枪管道是否畅通及调试是否完成;

（3）检查材料是否与胶水匹配;

（4）材料表面应保证无水、无油、无杂质;

（5）清除火种，远离火源、热源等。

2.喷涂要点:

（1）喷枪应与材质表面保持45-90度;

（2）喷枪距离材质表面以0.3-0.5米最佳;

（3）喷枪气压应调到4-8kg;

（4）根据实际需要，自行调试喷出线型颗粒或扇形雾状;

（5）均匀喷涂，胶层不宜太厚或太薄。

3.晾置时间要合适:

均匀喷涂后，依产品的配方、工艺的不同，晾置的时间略有差异。客户在选择产品时不能把原有工艺照搬。尤其是温度低、湿度大的天气晾置时间适当要加长。

4.适当加压效果更好:

加压是影响粘接效果的重要因素，不管胶水品质如何优良;若没有适当的加压，胶水粘接效果难以达到最佳，压力一般越大越好，所有加压动作必须在粘性维护时间内完成。

为了让学员充分理解，邱工带领参训学员去施工现场体验设备的气压要求、施工距离远近的不同效果，每位学员都积极参与、认真学习，保证能有效的解决客户可能遇到的技术问题。

培训圆满结束，学员收获很大，感谢两位工程师的耐心指导。业务人员表示，以后的工作中会积极面对客户的诉求，为客户提交满意的粘结方案。